Escuchar a la economia

Como sabemos, escuchar es la parte más importante de la comunicación y es el factor principal para lograr un entendimiento y un acercamiento.
Entendemos y sabemos que escuchar es diferente de oír, oír es percibir un sonido por nuestro sistema auditivo, escuchar es entender e interpretar aquello que oímos.
Dicho esto y dentro del entorno en el cual vivimos hoy, podemos decir que solo oímos a la economía y no la escuchamos, quizás nosotros si, pero aquellos que toman decisiones quizás solo la estén oyendo.
Como mencionamos, escuchar es interpretar los mensajes, entonces por analogía decimos que escuchar es interpretar a la economía y su entorno, pero que es escuchar la economía?
Hagamos un pequeño ensayo para ver que cosas incluiría esa escucha, podemos decir entonces que escuchar la economía es, ver a las personas y ver sus privaciones, es ver los salarios y determinar su deterioro, es ver el desempleo y la subocupación, es ver la inflación, más allá del número que signifique, es ver lo cotidiano y unirlo a todo aquello que nos dignifica como persona, es trabajar sobre esto interpretando que sucede para hacer aquello que se deba hacer por el bien común.
La primer paradoja curiosa es que escuchar implica observar, ver con detenimiento, para realizar una buena escucha, debo ser un buen observador.
Por complemento, como en matemáticas, podemos decir que solo oímos cuando nos encerramos en la negación, de los acontecimientos, en el discurso repetido, en las acciones sin perspectivas y el solo oír no me permite crecer.
Empecemos a escuchar, eso es un signo de madurez de dirigentes y por añadidura de madurez de país.

Decálogo del Respeto

1. Respetar a una persona es tratarla como se merece, de acuerdo a su dignidad de ser humano (todos somos iguales en este sentido), y a la posición que ocupa en una colectividad.

2. Vivir los buenos modales, y las normas de educación son señales claras de respeto a los demás.

3. El respeto implica no apropiarse de ideas ajenas, lo cual sería un robo; también reconocer los méritos de los demás, sin apropiarse del éxito ajeno, lo cual es otra injusticia.

4. El respeto implica valorar a cada persona, su fama, pertenencias.

5. Cuando no se puede hablar bien de una persona es mejor callar. Evite juzgarla, si no tiene obligación de ello.

6. La murmuración destruye el ambiente de trabajo, pues daña las relaciones interpersonales. No inicie ni propague chismes bajo ninguna excusa.

7. El respeto es también tolerancia. Es decir no atropellar a otras personas y valorar las diferencias. Pero hable claro de sus ideas.

8. La cortesía, la amabilidad, el agradecimiento, la puntualidad, las caras amables… son formas de mostrar respeto.

9. Separar los hechos de las personas está en la raíz del auténtico respeto: la conducta inapropiada se debe corregir; en cambio a las personas se les comprende.

10. Valentía para expresar y defender las ideas propias. Respeto y consideración por las ideas ajenas. El equilibrio entre estas dos posturas es señal de madurez.

El laberinto de la palabra o la facilidad de no decir nada cuando se habla

El lenguaje es una de las cosas más sorprendente, con pequeñas cosas se puede decir mucho y con muchas palabras se puede no decir nada. Qué maravilla, que esto que nos distingue y nos hace sobresalir del resto de las especies, en ocasiones solo nos sirva para no expresar nada.

Según Rafael Echeverria, filósofo chileno, los seres humanos somos generadores del lenguaje y vivimos en el, somos lo que decimos y decimos lo que somos, que buena reflexión para que empecemos a conocer bien a quienes nos hablan a diario.

Como nos expresamos, que decimos, que significado tienen nuestras palabras, también hablan de la persona que somos.

Somos mediante las palabras y el lenguaje, generadores de nuestras ideas, por medio del lenguaje las definimos y las fundamentamos y mediante el lenguaje las proyectamos como nuestros sueños y nuestros anhelos.

Entonces porque no usar esta competencia que tenemos en pos de crecer en lugar de no decir nada.

El coaching ontológico nos ayuda a conocer nuestro lenguaje y a conversar con nuestros colaboradores y acompañarlos en un camino de crecimiento personal.

Conozcamos y usemos el lenguaje a su máximo potencial.

Decálogo de La Confianza

1. Sentir que se confía en uno es la motivación mayor que tiene el ser humano para hacer las cosas bien.

2. La desconfianza genera ansiedad en uno mismo y mueve a la simulación.

3. Cuando se fracasa, cuando las cosas salen mal, se necesitan menos fiscales y más abogados defensores; menos regaños y más ayuda.

4. Es necesario confiar en la gente; pero al mismo tiempo se debe emprender una acción educativa para que todos sepan qué hacer y por qué hacerlo.

5. Además de confiar en los demás, se precisa tener confiabilidad; es decir, ser digno de la confianza de los demás. Se logra haciendo bien el propio trabajo y viviendo con integridad personal.

6. Hay que descubrir en los demás lo positivo que tienen, las posibilidades futuras, las capacidades que pueden desarrollar. Para eso conózcalos bien y confíe en ellos.

7. Confiar, comprender, disculpar y perdonar: son escalones de un proceso.

8. Ser compañeros es estar dispuestos a ayudar, cooperar, compartir, ser solidarios. Ser amigos supone, además, querer lo mejor para el otro y estar con ellos "en las buenas y en las malas".

9. Si usted manda sobre alguien, debe lograr que éstos hagan las cosas por convicción, por compromiso personal, como consecuencia de los principios que quieren vivir. Por eso dirigir es educar.

10. Cuando alguien defraude su confianza, no piense mal de esa persona. Mantenga la confianza y redoble los procesos de ayuda. Acabará sacando lo mejor del otro.

Decálogo de la excelencia personal

1. La excelencia comienza con un conocimiento realista de uno mismo: fortalezas y debilidades.

2. No hay excelencia sin exigencia. No hay calidad personal sin esfuerzo. Por eso vencer la pereza y la comodidad es el inicio de la excelencia.

3. Sea sincero con usted mismo: no confunda lo que es, con lo que le gustaría ser. Pregunte a los demás cómo lo ven; así tendrá una buena base para el auto concepto.

4. La excelencia supone repetición de acciones buenas. La fuerza de voluntad se adquiere por repetición de actos que requieren esfuerzo. Por eso, pase a la acción: no se quede en buenos deseos.

5. La agresividad es una señal de inseguridad. Los complejos, los miedos, las manías… van minando la propia seguridad.

6. La envidia y el orgullo son auto destructores de la excelencia.

7. Dos síntomas de autoestima inapropiada: mirar a los demás con aires de superioridad y la falta de confianza en uno mismo.

8. La excelencia personal es un proceso de mejoramiento continuo para desterrar hábitos negativos y adquirir otros positivos.

9. Cuando quiera decir sí, dígalo; cuando quiera decir no, también. Atrévase y no se sienta mal por decirlo. Es su derecho. Pero hágalo con buenas maneras.

10. La excelencia no es la presunción del que se cree perfecto o del que piensa que todo lo puede por sí mismo. Es el convencimiento de que con la ayuda de los demás y de Dios, unidos al esfuerzo personal, puede ser mejor cada día.

Decálogo de la persona proactiva

1. Adquiera el hábito de observarse a Ud. mismo como se mira a otra persona: así será más objetivo en el auto-juicio.

 2. Usted es el responsable de su propia vida: no deje que sean los demás, o los sentimientos, o las circunstancias, quienes determinen su conducta: elija y decida qué hacer a pesar de aquellos factores.

3. Los resultados de ahora no lo deben desanimar: siga adelante en la decisión tomada, si piensa que es la mejor.

 4. No haga algo por costumbre, porque es la moda, o porque le gusta: piense, elija y actúe según sus principios.

5. Cuando se proponga un objetivo, cúmplalo. Cuando se comprometa con alguien o con algo, hágalo.

6. Después de tomar una decisión, es necesario asumir las consecuencias de esa elección. Lo contrario es una irresponsabilidad.

7. No existe responsabilidad sin iniciativa: busque en todo momento la forma mejor de hacer las cosas. No sea un mero ejecutor de instrucciones.

8. Quejarse, lamentarse, achacar culpas a otros, son formas de perpetuar los problemas. Procure usted ser mejor en eso que critica y así estará ayudando a los demás.

9. La opinión de los demás sobre usted –críticas, alabanzas, chismes, etc.- no deben perturbarlo: haga las cosas bien, según sus principios, sin importarle “el qué dirán”.

10. Todos somos responsables del éxito de la organización. No piense que un tema no le corresponde, porque nadie se lo ha asignado: sea solidario con aquel que le corresponde hacerlo.

El poder motivador de la palabra. Coaching motivacional

En cualquier ámbito de la vida, tanto en el personal, como en el laboral, como en el deportivo, necesitamos del elemento motivador para lograr que las personas que están con nosotros logren dar de sí su mejor esfuerzo.

Encontrar las palabras justas, el tono, el gesto, la fuerza, para darle al otro ese salto de sentirse vivo y sacar de si su mejor versión.

De eso se trata el coaching motivacional, pero para ello necesitamos conocer y tener un buen entorno comunicacional, conocer el lenguaje, saber encontrar las palabras y por sobre todo saber escuchar, tan diferente a tan solo oír.

La palabra tiene un poder muy fuerte, pero e mayor poder radica en un correcto acto comunicativo, es decir que todo aquello que acompaña al proceso comunicativo este en su lugar y en su justa medida.

El hablar conforma una actuación, es decir hay que cargar de significado y de expresión a las palabras, que terminen de dar su efecto superador, un entrenador no en el entretiempo de un partido no habla sentado en un escritorio, sino imaginen el resultado.

Y a todo esto le sumamos la carga emocional, que como el detonante de un explosivo termina de conformar todo lo necesario para generar esa sensación interna.

Entonces debemos conocer por dónde empezar a trabajar sobre nosotros mismos para llevar ese salto de comunicación.

Quienes entiendan este proceso y se preparen en ese sentido, encontraran el camino para obtener resultados exitosos.

El Premio Nacional a la Calidad en empresas turísticas

El premio nacional a la calidad, como metodología de trabajo, es un buen camino de desarrollo para la mejora continua, presenta una aplicación integral a toda la empresa y da un enfoque a todas las áreas.

Ofrece un enfoque sobre tres líneas de trabajo que se desarrollan como continuación una de otra y al ser una metodología simple e integral, permite su aplicación a toda la empresa o solo a un área en particular

 

Liderazgo, examina cómo el equipo directivo desarrolla el sistema de liderazgo, establece la dirección estratégica, difunde y aplica los valores de la excelencia, cumple con su responsabilidad social y las buenas prácticas de gobierno corporativo.

Sistema de gestión, examina en forma cross toda la empresa, el planeamiento, los recursos, el capital humano, los clientes y el mercado, los procesos.

Resultados, examina, para cada uno de los factores considerados, la tendencia de los resultados de la empresa en los últimos años, comparándolos con los de sus principales competidores, con los propios, con los del mercado y con los de empresas consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional.

En el gráfico adjunto se muestra un resúmen de la forma de trabajo y el ciclo de mejora continua. Si nos apoyamos en la Ley Nacional de turismo (25997), y en la metodología mencionada tenemos un marco integral para el desarrollo del negocio turistico y de hotelería con elavadas condiciones de éxito

 

Atención y servicio al cliente (III). Saber escuchar a nuestros clientes

Recientemente, observaba una conversación entre un turista y un recepcionista de un hotel, conversaban sobre un servicio que brindaba la cadena hotelera. Turista extranjero, hotel argentino. Uno escuchando de afuera veía que ambos tenían razón pero no llegan a entenderse.

Ahí se me ocurrió tratar este tema, cuantas veces oímos sin escuchar.

Y es así, oír no es lo mismo que escuchar, aunque lo usemos de sinónimo muchas veces. Oir es un acto fisiológico que nos permite percibir sonidos, si tenemos una alteración en este sentido el medico quizás mediante un audífono pueda solucionarlo o bien quizás lleguemos a tener una disfuncionalidad que deriva en lo que se llama sordera. Podemos oir a otra persona hablando en un idioma diferente al nuestro y no entenderle nada.

Escuchar es un proceso mediante el cual le asignamos un sentido y una interpretación a todo aquello que oímos. Entonces escuchar es mucho más que oír y no solo escuchamos con nuestros oídos, sino que lo hacemos con nuestros ojos también, y lo hacemos también con todo nuestro acervo cultural. Todo esto nos permite darle valor e interpretación a lo que oímos.

Con estas cosas en claro, ahora entendemos un poco mejor porque nuestros personajes del inicio no lograban entenderse.

Entonces oir es el primer paso para lograr escuchar y el escuchar es la parte más importante de la comunicación. Como dijo el filósofo Zenon, discípulo directo de Parménides, “ Si la naturaleza nos ha dado dos oídos y una  boca, es para enseñarnos que vale más escuchar que hablar”.

Y el hablar está compuesto por las palabras y sus significados y definiciones, lo cual le da aún más profundidad al proceso de escuchar.

Muchos temas a tener en cuenta para lograr realizar una buena escucha.

Nuestra responsabilidad pasa por saber que nuestra interpretación coincide con la interpretación de nuestros clientes.

De a poco los iremos tratando estos temas para profundizar en la escucha.

Pero démosle el correcto valor que tiene saber escuchar en nuestro proceso de atención y servicios al cliente.

Calidad de servicio y Atención al cliente (II)

El concepto de calidad actual implica un cambio de mirada de acción y de cultura empresarial que pasa por nosotros mismos, y al hablar de la satisfacción al cliente, hablamos de nuestro cliente interno, nuestros colaboradores. En hotelería y turismo ellos son la cara visible de nuestra empresa y deben estar también satisfechos, este factor humano es el carácter distintivo y ventaja competitiva que podemos tener, es inimitable y ese rasgo en nuestro servicio marca la diferencia.

Debemos bregar por la satisfacción de nuestros clientes, tanto los externos como los internos, esta mirada basada en el cliente es el camino para el cambio, quien no vea esto seguirá sobreviviendo en un mercado cada vez más dinámico y competitivo, pero por cuánto tiempo sobrevivirá?,  quien vea este cambio y trabaje en ellos y busque a los mejores colaboradores, los capacite y se enfoque en la satisfacción al cliente tendrá en sus manos las herramientas  para crecer, innovar y mejorar su productividad.

Debemos entender la importancia de los clientes externos, ellos son los que viven nuestros servicios y sus recomendaciones y mejoras, sus necesidades y expectativas, son las que deben impulsar nuestra mejora continua.

Quienes escuchan a nuestros huéspedes, nuestros colaboradores, los servicios turísticos y de hotelería ya no se mueven por individualidades, sino por equipos de trabajo donde cada uno cumple una función esencial para lograr la excelencia. El nuevo desafío es tener a estos integrantes entrenados y capacitados, logrando así mas entusiasmo, iniciativa, motivación y la combinación entre los proyectos personales y corporativos.

No es tarea sencilla esta nueva etapa en la hotelería y el turismo, el rumbo esta marcado, falta decidir recorrerlo.

La estampida del dólar, la carga emocional negativa de los argentinos

Los ciclos económicos argentinos nos encuentran nuevamente con una creciente variación en el valor de la divisa norteamericana a diferencia del estatismo del valor oficial. Celos y recelos, culpas o no cruzadas, planes apropiados o no.

Historias conocidas por todos nosotros que nos provocan temor y la búsqueda de tranquilidad  y un horizonte más claro.

Si nos remontamos a frases clásicas escuchadas por los argentinos, “el que apuesta al dólar pierde”, “el que deposito dólares recibirá dólares”, o una serie de impuestos y trabas sobre la divisa norteamericana generan viejos temores.

Esto nos da el pie para hablar de los dos tipos de emocionalidad positiva y negativa y sus relaciones.

Emocionalidad negativa, es aquella que nos carga de temor, de miedos y nos pone a la defensiva, esta emocionalidad está relacionada con nuestro pasado. Eventos que hemos vivido nos provocan una reacción que hace que perdamos nuestro horizonte, que no se vea una salida clara y que las decisiones erróneas tomadas en el pasado nos puedan repercutir en el presente.

Emocionalidad positiva, es aquella que nos da esperanza, que nos hace ver claro el horizonte y nos llena de fuerza para avanzar y realizar determinados actos para llegar a cumplir nuestro objetivo, esta emocionalidad está relacionada con nuestro futuro. Eventos que proyectamos y que nos hacen tomar decisiones en nuestro presente para llegar a ese futuro deseado.

Este momento económico nos plantea una mezcla de ambas emocionalidades, el temor de lo vivido nos impulsa a realizar acciones que no pongan en peligro nuestro horizonte o que quizás no lo dejen tan lejos de lo proyectado. Sin profundizar en el estudio económico de toda esta situación, hay una fuerte componente emotiva que nos lleva a actuar, quizás bien, quizás mal pero es nuestra emoción quien nos impulsa.

Así marchamos hoy los argentinos, con nuestra emocionalidad a cuestas y mirando de reojo el dólar y su cotización.

Management directivo. Carga emocional. Solo lleva aquello que te hace crecer.

El coaching es algo difícil de entender y no confundir con el liderazgo. Saber combinarlo es el principal logro, no es sencillo, pero el esfuerzo y el sacrificio bien vale la pena.

Dos historias para ir comprendiendo de qué hablamos.

Había un gran castillo de cristal en el camino de todos los viajeros, hace ya muchos años, todos aquellos que pasaban por sus puertas podían entrar y tomar lo necesario para su viaje y continuar, todos los elementos eran de cristal y estaban ahí al alcance de la mano.

Un día llegan dos viajeros una ya había estado otras veces en el castillo uno era la primera ocasión que lo visitaba, a este le llamo la atención la cantidad de cristal roto en las puertas del castillo. Pregunto y su amigo le dijo esos son restos de la ambición. Ingresaron, las cosas eran maravillosas, el visitante con más años tomo un plato, un vaso y se marchó hacia la puerta, el amigo le dijo estas cosas son muy livianas lleva más y cargo todo aquello que sus manos le permitieron. Al pasar la puerta de ingreso las cosas se volvieron muy pesadas y se le cayeron y rompieron en el piso.

El amigo lo miro y le dijo, solo carga aquello que puedas llevar y sobrellevar y tu vida se colmara de cosas que te hagan feliz.

El maestro Song comentaba a sus discípulos:

Un hombre que iba por el camino tropezó con una piedra, la recogió y la llevo consigo. Poco después tropezó con otra, e igualmente la cargó. Así cargaba con todas las piedras que tropezaba. El peso lo fue encorvando, al punto que dejo de mirar al horizonte. Y el peso fue tan grande que un día ya no pudo caminar.

¿Qué piensan de ese hombre? Pregunto el maestro

Uno de sus discípulos respondió “es un necio, para que cargar con tantas piedras.

Esto es lo que hacen quienes cargan ofensas que recibieron, los agravios sufridos e incluso las amarguras de las propias equivocaciones. Sin embargo, podemos dejar todo eso atrás y no cargar las pesadas piedras del rencor, que poco a poco nos impiden ver el horizonte de nuestra esperanza. El peso nos encorva y deforma nuestra espalda y con ella, nuestra vida e ilusiones. Si dejamos de lado esa inútil carga, nuestro camino será más ligero, nuestro paso más seguro y nuestra esperanza estará siempre a la vista.

Así es amigos, pongamos esto en práctica como crecimiento personal y seamos lideres-coach, llevando esto mismo a nuestros colaboradores.

Management directivo. Porque tenemos empleados insatisfechos.

La satisfacción en el trabajo se refiere a las actitudes de los trabajadores hacia sus puestos de trabajo. Cuanto más satisfechos estén, más felices están con sus puestos de trabajo. Hay un alto grado de componente emocional que contribuye a esta satisfacción y hay muchos factores que pueden contribuir a la falta de satisfacción en el trabajo reforzando el estado emocional.

Es fundamental logar estados emocionales placenteros porque sabemos que bajo ellos los empleados tienen un mejor rendimiento, se sienten mejor y nos brindan una mayor productividad.

Pero las condiciones de entorno nos afectan en una gran medida. En especial en argentina el entorno inflacionario y las condiciones socio-económicas afectan el estado emocional de las personas, afectando así su comportamiento laboral.

Hoy en argentina la primera causa de insatisfacción laboral son las remuneraciones salariales, estas no pueden seguir el impulso que lleva la inflación y se ve mensualmente su deterioro adquisitivo, sumando preocupación a las personas.

Otro factor es la alta carga impositiva existente y su avance si al ritmo inflacionario, al igual que el costo de los servicios.

Estas variables que afectan directamente al salario y su poder adquisitivo, impactan en la conducta del empleado quien ve minado y degradado su esfuerzo.

Esto plantea una situación difícil para el cuerpo directivo de cualquier organización y llevan al extremo el ingenio para lograr ese grado de satisfacción necesaria para que el negocio no decaiga.

En estos casos se debe llevar a su mínima expresión los problemas que causan insatisfacción y que son de carácter interno de la organización. Estos son su posición o puesto laboral  y se debe a que su formación académica o su experiencia de trabajo no se ajustan a su actual posición.

Otro es la presión en el trabajo a veces puede ser abrumadora. Las largas horas, los desplazamientos al trabajo difíciles, los plazos y una gran responsabilidad pueden conducir a los empleados a que se sientan cansados, insatisfechos y resentidos. También tiene efectos psicológicos. La falta de tiempo para estar con la familia, hacer ejercicio y relajarse conduce a sufrir de depresión, de ansiedad y de irritabilidad.

Por ultimo podemos nombrar las políticas laborales de las organizaciones y los lugares físicos de trabajo.

En momentos como los que atraviesa argentina hoy, se debe extremar el esfuerzo en disminuir estas causas internar para tratar de minimizar los efectos de las externas.

Como siempre nuestro país plantea desafíos extremos para nuestros directivos.

El coaching personal y el desarrollo sobre uno mismo.

En general solemos hablar del coaching como algo que tiende a manejar equipos, grupos o bien a nuestro conjunto de empleados o mejor dicho de nuestros colaboradores, porque eso son, sin su colaboración cualquiera fuera nuestro negocio o emprendimiento sin ellos no funcionaria.

Para poder llegar a desarrollar un buen coaching sobre nuestros colaboradores, primero necesitamos realizar un buen coaching personal, debemos crecer nosotros, entender nuestro dialogo interno.

Tenemos tres pasos a seguir para poder desarrollar este camino de conocernos, el primer paso es nuestro conocimiento emocional, hacer crecer y manejar nuestra energía emocional, para generar una fortaleza y un dominio sobre ella. El segundo es nuestra predisposición al cambio y al aprendizaje, esto nos da la apertura de crecimiento y maduración personal. La tercera es nuestro reinserción interpersonal y el crecimiento de nuestra capacidad conversacional, mejorar nuestra relación y compromiso con los demás y nuestra habilidad conversacional, es decir mejorar todo nuestro aspecto comunicacional en pos de logar una capacidad de dialogo y de escucha superior.

Trabajar sobre nosotros es la primera instancia para lograr luego trabajar con nuestros colaboradores.

Alcanzar nuestro desarrollo personal y lograr mejorar nuestra conversación personal son los pilares para iniciar el camino del coaching. Si no nos podemos escuchar y comprender a nosotros mismos, es difícil que logremos escuchar y comprender y dialogar con nuestros colaboradores.

Sea cual fuera el área en la cual estamos, primero debemos apostar por nuestro desarrollo.

Management deportivo. San Lorenzo y su presente. Equipos de alto rendimiento y motivación emocional.

Cuando hay competencias internacionales que tienen una duración corta se deben armar equipos que respondan en forma rápida a exigencias extremas. Entonces los tiempos de maduración se acortan, los estadios grupales disminuyen su duración y el apoyo del líder-coach se transforma en algo fundamental.

Se fijan objetivos y se trabaja y se esfuerzan en ese resultado sabiendo que existe una fecha límite y esa fecha es inamovible y es esa fecha con la gloria o la derrota.

Gran trabajo de Bauza, su equipo y los dirigentes de San Lorenzo en esa etapa previa que derivo en la final de la copa libertadores.

Todo un trabajo de equipo inicial deportivo, basados en el torneo local  y un trabajo dirigencial de apoyo que estableció el entorno para el trabajo, todos los elementos para lograr el éxito buscado. Motivación, emocionalidad, actitud, presente y esfuerzo. Luego el premio y la gloria anhelados, con visita al papa incluida.

Pero todos los equipos de trabajo de alto rendimiento y con grandes éxito, necesitan luego de la obtención de los mismos, primero un tiempo de asimilación emocional, de adaptación emocional al comportamiento físico  y de reubicación social.

Luego de esto viene un tiempo de reacomodamiento de ver nuevos objetivos y rearmar fuerzas, emociones y actitudes y motivar a todos a un nuevo logro que genere una nueva etapa de vida en el grupo.

Poco tiempo para San Lorenzo que en 10 días y aun de festejo se sumergió en un nuevo campeonato, con tres derrotas y un solo triunfo y acá es donde veremos la verdadera mano de Bauza para retemplar a sus jugadores y no dejar que se agrieten y derrumben y el espacio de los dirigentes para llevar el dialogo al extremo del coaching para edificar un nuevo entorno de desafíos.

Menuda tarea, para timonear y en un deporte tan resultadista como el futbol.

Managemente Deportivo, La fuerza y la motivación en un nuevo ciclo. Boca y sus cambios emocionales

A diferencia de las empresas o las organizaciones, los tiempos de respuesta en lo deportivo son muchos más cortos y mucho más exigentes los resultados esperados.

Más allá de lo antes expuesto, en Boca supieron esperar algún resultado positivo en el ciclo de Bianchi, quizás por su historia o por los gratos recuerdos, pero el deporte y los resultados no perdonan, más cuando uno ve un equipo sin alma, sin entusiasmo.

Que cambio para que el equipo de Arruabarrena, lograra semejante imagen de confianza y despliegue frente al puntero del torneo, un equipo de Boca que venía derrotado por Estudiantes de La Plata en un partido donde la palabra equipo brillo por su ausencia.

En lo deportivo poco 48hs de entrenamiento no marcan una diferencia. Entonces donde talla la diferencia, será el vasco un gran motivador, tendrá esas palabras de coach que marcan a fuego y hacen del desafío la diferencia, eso solo lo sabrán los mismos protagonistas.

Desde estas líneas solo veremos algunas cosas que podrían llegar a marcar esta diferencia y que más allá del peso e importancia del técnico pasan por los mismos jugadores.

Este punto es la emocionalidad, podemos decir que la emocionalidad condiciona nuestra efectividad, en tres aspectos, disposición para la acción, esto es nuestra emocionalidad se dispara por un acontecimiento que nos lleva dar un mayor esfuerzo(cambio de técnico) no permite un cambio de ánimo que cambia nuestra predisposición al trabajo y al esfuerzo, condicionamiento del comportamiento, la predisposición anterior cambia nuestro comportamiento actual y futuro, se ven oportunidades y se ve un camino, con nuevas oportunidades, regulación de la interacción dentro del equipo, este mismo cambio personal se ve en los demás integrantes del equipo y esto lleva .a estrechar y cambiar los lazos sociales creando nuevos espacios y generando mayor confianza.

Un buen coach saca diferencia de esta energía emocional y logra el salto de efectividad que todo cambio impulsa y que en todo equipo deportivo es tan necesario para el corto tiempo de trabajo que hoy existe.

Quizás esto le pasó a Boca, a sus jugadores, será responsabilidad del vasco, que no solo quede en la frase “técnico que debuta gana”

Nuestro personal fuente de ventaja competitiva (Hotelería y turismo)

Cuando hablamos de ventajas competitivas, pensamos y buscamos aquellas cosas que nos distinguen de los demás, que nos hacen únicos, diferentes exclusivos. Como definición está bien, pero no nos debemos quedar solo en ello.

Cuando buscamos una ventaja distintiva pensamos en el costo de armar algo original, diferente y podemos caer en gastos inmensos que luego no se pueden equiparar con los resultados obtenidos. Simple pero real y sucede muy a menudo, mucho esfuerzo y poco resultado.

Energías mal ubicadas, énfasis equivocado, desmotivación y desilusión suelen ser los resultados obtenidos.

Si damos una primer mirada en realidad veremos que en gran medida lo distintivo pasa por hacer exitoso lo predecible y lo simple. Porque nuestros clientes esperan recibir con éxito aquello que van a buscar y si eso que esperan se convierte en algo maravilloso y excepcional hemos dado un gran paso adelante.

Solo cuando esto esté así, podemos buscar agregar otras cosas para potenciar esa satisfacción.

Y por donde comenzamos, por nuestro personal, porque ellos como personas son únicos e irrepetibles, así nace nuestra exclusividad, formando a nuestros colaboradores como personas únicas e importantes en sus funciones. Hacerlos sentir de esa forma redunda en un gesto laboral superior. El segundo escalón son nuestros gerentes y personal directivos, sin su interpretación del negocio y de la satisfacción de sus colaboradores, no tendrán un negocio exitoso.

Con este esfuerzo de preparación de nuestra gente tenemos el camino resuelto para iniciar el camino hacia un servicio diferente y distintivo.

Quien no de este paso en forma prioritaria, estará esforzándose en resultados magros y desmotivadores.

Siempre nuestro éxito se basa en nuestra gente.

Management deportivo, el entuerto de la AFA por un día de paro

Si miramos a nuestro alrededor hay un montón de acontecimientos diarios que nos marcan el camino del liderazgo, del management y del coaching, con muchos ejemplos  de hechos correctos y otros no tan apropiados.

Todo aquello asociado al paro promovido por la CGT hizo que quedaran en evidencia las debilidades existentes en la AFA en la era posgrondona y en la falta de fuerza de su actual presidente.

Tres características que se necesitan para llevar adelante determinadas tareas de gestión o liderazgo, firmeza, confianza y objetividad, tres características que se deben dejar de lado para poder ejercer la acción, ansiedad, emocionalidad, miedo. Extraño coctel que se dio todo junto este triste martes en la sede de la AFA.

Es lógico que luego de tantos años surjan dudas y no se vea claro el camino pero esto no debe permitir que las decisiones rayen con lo incoherente. El miedo en sus atribuciones puede provocar parálisis, reacción extrema y abrupta o bien detenerse y ver que se puede hacer, las dos primeras privaron en este accionar de la AFA.

Señores el futbol argentino es más que sus dirigentes, es la pasión del argentino, es el latido mismo del corazón, el corazón argentino tiene forma esférica y palpita con el galopar de la pelota sobre el césped.

Nuestro futbol necesita de un proceso de reacomodamiento de verdadero management y coaching, para superar esta etapa, necesita de una buena acción de liderazgo para encauzar tantas almas desbandadas.

Pero ante todo necesita respeto y coherencia para seguir creciendo. Señores, podemos cambiar cualquier cosa, pero los colores de nuestro corazón, que son celeste y blanco en su mitad y de nuestro club en la otra mitad permanecen inalterables. Porque después de todo, la pelota no se mancha.

La negociación integrativa, Kicillof y los fondos buitres

Otra vuelta más en este tema, se habla de negociación, paro sabemos que es negociar. Independientemente de los temas económicos, el default y las decisiones previas que derivaron es esta situación, es importante saber de que estamos hablando cuando decimos que deseamos llegar a un acuerdo.

Hablamos de gestionar en todas las dimensiones las posibles decisiones que nos lleven a lograr un acuerdo con la contraparte o con aquellos que están sentados con nosotros en la mesa de negociación. Esta forma de explorar diferentes aristas se llama negociación integrativa. Pero hablemos mas coloquialmente, integrar es sumar cosas o temas o posibilidades que resulten atractivas a la otra parte y así lograr un mejor entorno de acuerdo, es decir mejorar la porción de torta que me puedo llevar.

Pero es mas que el simple hecho de decir pago o no pago en este caso o el importe en si mismo, que en este caso pasa a ser un dato anecdótico, el tema pasa por negociar las condiciones que son anexas a este tema, como ser acuerdos anteriores, otros bonistas, condiciones económicas reales, futuros reclamos, integrar es eso conocer y buscar soluciones a todos estos temas.

El resultado de una negociación integrativa es la satisfacción global con el acuerdo desde ambas partes negociadoras. En esto hay diferentes estrategias y formas de abordarla, pero la verborragia y el poner en conocimiento del público posiciones e ideas no siempre representan una buena estrategia de posicionamiento. El hecho de que en esta parte de la conversación el ministro Kicillof quede afuera es un signo de la estrategia utilizada de fijar una posición por medio del discurso y esta posición le pone de antemano limites a la negociación, apoyado por la palabras de la Presidenta, la posición queda reafirmada, ahora era necesaria la verborragia y los discursos acusadores y las solicitadas, en principio parece que no es lo más aconsejable, pero solo el tiempo lo dirá.

Hoy, ya se hable que los Holdouts cambiaron de estrategia y pedirían diferentes cosas como el pago en bonos como en el caso de aerolíneas.

Todo está abierto y recién comienza, pero desde el punto de negociación algunos síntomas son más que aceptables, solo resta ver los resultados económicos.

Calidad de servicio y Atención al cliente (I)

Hablar de Calidad de servicio y atención al cliente que es, para comenzar a comprender este tema debemos dejar de lado la concepción tradicional y mirar hacia un nuevo enfoque, una nueva forma de hacer las cosas que abarca a toda la organización sin importar el tamaño.

Hablamos de gestionar en todas las dimensiones de la organización, para descubrir las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas.

Partiendo de esto nuestra mirada debe ser mucho más amplia que solo la atención, porque las empresas son rentables si funcionan con una aceptable calidad integral en toda su gestión, asegurando su futuro, creando nuevos puestos de trabajo apoyando y dinamizando la economía y el desarrollo regional

La calidad de servicio y la atención al cliente son el pilar para lograr lo antedicho, pero no todo es tan matemático como suena, porque hablamos del factor humano en el medio de dicha situación y este tiene una componente que no podemos predecir, la percepción, cada uno percibirá una determinada situación de acuerdo a como ha sido educado, a su base cultural, a su entorno social, religioso y más.

Entonces conociendo esto vemos porque debemos cambiar nuestro enfoque y porque hablamos de gestión integral, porque hoyno es tener el lugar más lindo o la comida más rica, hoy pasa por conocer los factores humanos que hacen que un cliente se sienta único y satisfecho, que la experiencia generada alcance una satisfacción personal interior que lo haga sentir pleno.

La gestión de la calidad en empresas turísticas

La evolución turística en América latina y argentina especialmente se ha incrementado fuertemente, con movimientos de personas más allá de lo esperado, con índices que nos indican que en 2011 entraron al país casi 6 millones de turistas, generando un ingreso de 5200 millones de dólares, siendo esta la tercera actividad exportable generadora de divisas detrás de los productos de soja.

Entonces estando en esta situación, no deberíamos hacer algo para seguir creciendo y destacándonos dentro de este mercado.

Los clientes también se están globalizando solicitando cosas similares en todos los países que visitan, entonces comencemos a mirar como es el servicio en otros lugares, la camaradería y cordialidad nos suele destacar pro eso hoy no es suficiente.

Necesitamos sumarnos a estándares de servicio y calidad internacionales que nos permitan posicionarnos de una manera diferente en el mercado, pero por cual estándar de calidad comenzar, hay varias opciones, pero la metodología ofrecida por el premio nacional a la calidad es el mejor camino tanto para aquellos que se inician como para aquellos que ya comenzaron el camino de alguna certificación.

Esta metodología permite mirarnos a nosotros mismos y nuestra evolución y además compararnos con nuestros competidores y con la evolución del mercado, dándonos así una mirada amplia y concreta de nuestra posición. Nos permite generar ahorros y mejorar la productividad, esencial para una empresa exitosa. Abarcando tres temas fundamentales el liderazgo, la operatoria y las mediciones.

Esta será la línea temática de nuestras próximas entregas, con el fin de mejorar nuestro servicio y sumar calidad con una metodología pensada desde nuestro país y con un carácter integral para la empresa turística.