Atención y servicio al cliente (III). Saber escuchar a nuestros clientes

Recientemente, observaba una conversación entre un turista y un recepcionista de un hotel, conversaban sobre un servicio que brindaba la cadena hotelera. Turista extranjero, hotel argentino. Uno escuchando de afuera veía que ambos tenían razón pero no llegan a entenderse.

Ahí se me ocurrió tratar este tema, cuantas veces oímos sin escuchar.

Y es así, oír no es lo mismo que escuchar, aunque lo usemos de sinónimo muchas veces. Oir es un acto fisiológico que nos permite percibir sonidos, si tenemos una alteración en este sentido el medico quizás mediante un audífono pueda solucionarlo o bien quizás lleguemos a tener una disfuncionalidad que deriva en lo que se llama sordera. Podemos oir a otra persona hablando en un idioma diferente al nuestro y no entenderle nada.

Escuchar es un proceso mediante el cual le asignamos un sentido y una interpretación a todo aquello que oímos. Entonces escuchar es mucho más que oír y no solo escuchamos con nuestros oídos, sino que lo hacemos con nuestros ojos también, y lo hacemos también con todo nuestro acervo cultural. Todo esto nos permite darle valor e interpretación a lo que oímos.

Con estas cosas en claro, ahora entendemos un poco mejor porque nuestros personajes del inicio no lograban entenderse.

Entonces oir es el primer paso para lograr escuchar y el escuchar es la parte más importante de la comunicación. Como dijo el filósofo Zenon, discípulo directo de Parménides, “ Si la naturaleza nos ha dado dos oídos y una  boca, es para enseñarnos que vale más escuchar que hablar”.

Y el hablar está compuesto por las palabras y sus significados y definiciones, lo cual le da aún más profundidad al proceso de escuchar.

Muchos temas a tener en cuenta para lograr realizar una buena escucha.

Nuestra responsabilidad pasa por saber que nuestra interpretación coincide con la interpretación de nuestros clientes.

De a poco los iremos tratando estos temas para profundizar en la escucha.

Pero démosle el correcto valor que tiene saber escuchar en nuestro proceso de atención y servicios al cliente.