Decálogo del Servicio

1. La calidad del servicio que usted presta está directamente relacionada con la motivación que tenga para servir a los demás.

2. Cuando se esfuerce por ofrecer un buen servicio, no espere recompensa; hágalo porque servir es uno de sus principios.

3. Un buen servicio es aquel que se anticipa a las necesidades de las personas.

4. Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas técnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios… y querer a la gente.

5. El servicio no admite vacaciones, ni excepciones: debe ser permanente, con cada persona. El público no existe; existen individuos concretos.

6. Póngase en el lugar del otro: qué piensa, qué quiere, cómo se siente. Y pregúntese: ¿qué puedo hacer para ayudar a esta persona?

7. Tenga en cuenta que los demás no tienen porque adivinar sus buenas intenciones de servir. Sólo ven su cara: el espíritu de servicio hay que concretarlo en la sonrisa, la mirada amable y los detalles de cortesía.

8. Trate de igual manera a sus compañeros de trabajo que a los clientes. Viva el espíritu de servicio con todos y siempre: clientes, proveedores, compañeros, familiares, etc.

9. Darse a los demás, sirviendo, produce alegría y crecimiento personal; otorga puntos para la propia carrera laboral; merece el respeto de los otros, y agrada a Dios.

10. Cuando sirve a otros, usted vive muchos valores: colaboración, ayuda, buenas maneras, solidaridad, respeto por los demás, calidad, alegría…

El laberinto de la palabra o la facilidad de no decir nada cuando se habla

El lenguaje es una de las cosas más sorprendente, con pequeñas cosas se puede decir mucho y con muchas palabras se puede no decir nada. Qué maravilla, que esto que nos distingue y nos hace sobresalir del resto de las especies, en ocasiones solo nos sirva para no expresar nada.

Según Rafael Echeverria, filósofo chileno, los seres humanos somos generadores del lenguaje y vivimos en el, somos lo que decimos y decimos lo que somos, que buena reflexión para que empecemos a conocer bien a quienes nos hablan a diario.

Como nos expresamos, que decimos, que significado tienen nuestras palabras, también hablan de la persona que somos.

Somos mediante las palabras y el lenguaje, generadores de nuestras ideas, por medio del lenguaje las definimos y las fundamentamos y mediante el lenguaje las proyectamos como nuestros sueños y nuestros anhelos.

Entonces porque no usar esta competencia que tenemos en pos de crecer en lugar de no decir nada.

El coaching ontológico nos ayuda a conocer nuestro lenguaje y a conversar con nuestros colaboradores y acompañarlos en un camino de crecimiento personal.

Conozcamos y usemos el lenguaje a su máximo potencial.

Decálogo de La Confianza

1. Sentir que se confía en uno es la motivación mayor que tiene el ser humano para hacer las cosas bien.

2. La desconfianza genera ansiedad en uno mismo y mueve a la simulación.

3. Cuando se fracasa, cuando las cosas salen mal, se necesitan menos fiscales y más abogados defensores; menos regaños y más ayuda.

4. Es necesario confiar en la gente; pero al mismo tiempo se debe emprender una acción educativa para que todos sepan qué hacer y por qué hacerlo.

5. Además de confiar en los demás, se precisa tener confiabilidad; es decir, ser digno de la confianza de los demás. Se logra haciendo bien el propio trabajo y viviendo con integridad personal.

6. Hay que descubrir en los demás lo positivo que tienen, las posibilidades futuras, las capacidades que pueden desarrollar. Para eso conózcalos bien y confíe en ellos.

7. Confiar, comprender, disculpar y perdonar: son escalones de un proceso.

8. Ser compañeros es estar dispuestos a ayudar, cooperar, compartir, ser solidarios. Ser amigos supone, además, querer lo mejor para el otro y estar con ellos "en las buenas y en las malas".

9. Si usted manda sobre alguien, debe lograr que éstos hagan las cosas por convicción, por compromiso personal, como consecuencia de los principios que quieren vivir. Por eso dirigir es educar.

10. Cuando alguien defraude su confianza, no piense mal de esa persona. Mantenga la confianza y redoble los procesos de ayuda. Acabará sacando lo mejor del otro.

Decálogo de la persona proactiva

1. Adquiera el hábito de observarse a Ud. mismo como se mira a otra persona: así será más objetivo en el auto-juicio.

 2. Usted es el responsable de su propia vida: no deje que sean los demás, o los sentimientos, o las circunstancias, quienes determinen su conducta: elija y decida qué hacer a pesar de aquellos factores.

3. Los resultados de ahora no lo deben desanimar: siga adelante en la decisión tomada, si piensa que es la mejor.

 4. No haga algo por costumbre, porque es la moda, o porque le gusta: piense, elija y actúe según sus principios.

5. Cuando se proponga un objetivo, cúmplalo. Cuando se comprometa con alguien o con algo, hágalo.

6. Después de tomar una decisión, es necesario asumir las consecuencias de esa elección. Lo contrario es una irresponsabilidad.

7. No existe responsabilidad sin iniciativa: busque en todo momento la forma mejor de hacer las cosas. No sea un mero ejecutor de instrucciones.

8. Quejarse, lamentarse, achacar culpas a otros, son formas de perpetuar los problemas. Procure usted ser mejor en eso que critica y así estará ayudando a los demás.

9. La opinión de los demás sobre usted –críticas, alabanzas, chismes, etc.- no deben perturbarlo: haga las cosas bien, según sus principios, sin importarle “el qué dirán”.

10. Todos somos responsables del éxito de la organización. No piense que un tema no le corresponde, porque nadie se lo ha asignado: sea solidario con aquel que le corresponde hacerlo.

El poder motivador de la palabra. Coaching motivacional

En cualquier ámbito de la vida, tanto en el personal, como en el laboral, como en el deportivo, necesitamos del elemento motivador para lograr que las personas que están con nosotros logren dar de sí su mejor esfuerzo.

Encontrar las palabras justas, el tono, el gesto, la fuerza, para darle al otro ese salto de sentirse vivo y sacar de si su mejor versión.

De eso se trata el coaching motivacional, pero para ello necesitamos conocer y tener un buen entorno comunicacional, conocer el lenguaje, saber encontrar las palabras y por sobre todo saber escuchar, tan diferente a tan solo oír.

La palabra tiene un poder muy fuerte, pero e mayor poder radica en un correcto acto comunicativo, es decir que todo aquello que acompaña al proceso comunicativo este en su lugar y en su justa medida.

El hablar conforma una actuación, es decir hay que cargar de significado y de expresión a las palabras, que terminen de dar su efecto superador, un entrenador no en el entretiempo de un partido no habla sentado en un escritorio, sino imaginen el resultado.

Y a todo esto le sumamos la carga emocional, que como el detonante de un explosivo termina de conformar todo lo necesario para generar esa sensación interna.

Entonces debemos conocer por dónde empezar a trabajar sobre nosotros mismos para llevar ese salto de comunicación.

Quienes entiendan este proceso y se preparen en ese sentido, encontraran el camino para obtener resultados exitosos.

El Premio Nacional a la Calidad en empresas turísticas

El premio nacional a la calidad, como metodología de trabajo, es un buen camino de desarrollo para la mejora continua, presenta una aplicación integral a toda la empresa y da un enfoque a todas las áreas.

Ofrece un enfoque sobre tres líneas de trabajo que se desarrollan como continuación una de otra y al ser una metodología simple e integral, permite su aplicación a toda la empresa o solo a un área en particular

 

Liderazgo, examina cómo el equipo directivo desarrolla el sistema de liderazgo, establece la dirección estratégica, difunde y aplica los valores de la excelencia, cumple con su responsabilidad social y las buenas prácticas de gobierno corporativo.

Sistema de gestión, examina en forma cross toda la empresa, el planeamiento, los recursos, el capital humano, los clientes y el mercado, los procesos.

Resultados, examina, para cada uno de los factores considerados, la tendencia de los resultados de la empresa en los últimos años, comparándolos con los de sus principales competidores, con los propios, con los del mercado y con los de empresas consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional.

En el gráfico adjunto se muestra un resúmen de la forma de trabajo y el ciclo de mejora continua. Si nos apoyamos en la Ley Nacional de turismo (25997), y en la metodología mencionada tenemos un marco integral para el desarrollo del negocio turistico y de hotelería con elavadas condiciones de éxito

 

Atención y servicio al cliente (III). Saber escuchar a nuestros clientes

Recientemente, observaba una conversación entre un turista y un recepcionista de un hotel, conversaban sobre un servicio que brindaba la cadena hotelera. Turista extranjero, hotel argentino. Uno escuchando de afuera veía que ambos tenían razón pero no llegan a entenderse.

Ahí se me ocurrió tratar este tema, cuantas veces oímos sin escuchar.

Y es así, oír no es lo mismo que escuchar, aunque lo usemos de sinónimo muchas veces. Oir es un acto fisiológico que nos permite percibir sonidos, si tenemos una alteración en este sentido el medico quizás mediante un audífono pueda solucionarlo o bien quizás lleguemos a tener una disfuncionalidad que deriva en lo que se llama sordera. Podemos oir a otra persona hablando en un idioma diferente al nuestro y no entenderle nada.

Escuchar es un proceso mediante el cual le asignamos un sentido y una interpretación a todo aquello que oímos. Entonces escuchar es mucho más que oír y no solo escuchamos con nuestros oídos, sino que lo hacemos con nuestros ojos también, y lo hacemos también con todo nuestro acervo cultural. Todo esto nos permite darle valor e interpretación a lo que oímos.

Con estas cosas en claro, ahora entendemos un poco mejor porque nuestros personajes del inicio no lograban entenderse.

Entonces oir es el primer paso para lograr escuchar y el escuchar es la parte más importante de la comunicación. Como dijo el filósofo Zenon, discípulo directo de Parménides, “ Si la naturaleza nos ha dado dos oídos y una  boca, es para enseñarnos que vale más escuchar que hablar”.

Y el hablar está compuesto por las palabras y sus significados y definiciones, lo cual le da aún más profundidad al proceso de escuchar.

Muchos temas a tener en cuenta para lograr realizar una buena escucha.

Nuestra responsabilidad pasa por saber que nuestra interpretación coincide con la interpretación de nuestros clientes.

De a poco los iremos tratando estos temas para profundizar en la escucha.

Pero démosle el correcto valor que tiene saber escuchar en nuestro proceso de atención y servicios al cliente.

Calidad de servicio y Atención al cliente (II)

El concepto de calidad actual implica un cambio de mirada de acción y de cultura empresarial que pasa por nosotros mismos, y al hablar de la satisfacción al cliente, hablamos de nuestro cliente interno, nuestros colaboradores. En hotelería y turismo ellos son la cara visible de nuestra empresa y deben estar también satisfechos, este factor humano es el carácter distintivo y ventaja competitiva que podemos tener, es inimitable y ese rasgo en nuestro servicio marca la diferencia.

Debemos bregar por la satisfacción de nuestros clientes, tanto los externos como los internos, esta mirada basada en el cliente es el camino para el cambio, quien no vea esto seguirá sobreviviendo en un mercado cada vez más dinámico y competitivo, pero por cuánto tiempo sobrevivirá?,  quien vea este cambio y trabaje en ellos y busque a los mejores colaboradores, los capacite y se enfoque en la satisfacción al cliente tendrá en sus manos las herramientas  para crecer, innovar y mejorar su productividad.

Debemos entender la importancia de los clientes externos, ellos son los que viven nuestros servicios y sus recomendaciones y mejoras, sus necesidades y expectativas, son las que deben impulsar nuestra mejora continua.

Quienes escuchan a nuestros huéspedes, nuestros colaboradores, los servicios turísticos y de hotelería ya no se mueven por individualidades, sino por equipos de trabajo donde cada uno cumple una función esencial para lograr la excelencia. El nuevo desafío es tener a estos integrantes entrenados y capacitados, logrando así mas entusiasmo, iniciativa, motivación y la combinación entre los proyectos personales y corporativos.

No es tarea sencilla esta nueva etapa en la hotelería y el turismo, el rumbo esta marcado, falta decidir recorrerlo.

El coaching personal y el desarrollo sobre uno mismo.

En general solemos hablar del coaching como algo que tiende a manejar equipos, grupos o bien a nuestro conjunto de empleados o mejor dicho de nuestros colaboradores, porque eso son, sin su colaboración cualquiera fuera nuestro negocio o emprendimiento sin ellos no funcionaria.

Para poder llegar a desarrollar un buen coaching sobre nuestros colaboradores, primero necesitamos realizar un buen coaching personal, debemos crecer nosotros, entender nuestro dialogo interno.

Tenemos tres pasos a seguir para poder desarrollar este camino de conocernos, el primer paso es nuestro conocimiento emocional, hacer crecer y manejar nuestra energía emocional, para generar una fortaleza y un dominio sobre ella. El segundo es nuestra predisposición al cambio y al aprendizaje, esto nos da la apertura de crecimiento y maduración personal. La tercera es nuestro reinserción interpersonal y el crecimiento de nuestra capacidad conversacional, mejorar nuestra relación y compromiso con los demás y nuestra habilidad conversacional, es decir mejorar todo nuestro aspecto comunicacional en pos de logar una capacidad de dialogo y de escucha superior.

Trabajar sobre nosotros es la primera instancia para lograr luego trabajar con nuestros colaboradores.

Alcanzar nuestro desarrollo personal y lograr mejorar nuestra conversación personal son los pilares para iniciar el camino del coaching. Si no nos podemos escuchar y comprender a nosotros mismos, es difícil que logremos escuchar y comprender y dialogar con nuestros colaboradores.

Sea cual fuera el área en la cual estamos, primero debemos apostar por nuestro desarrollo.

Nuestro personal fuente de ventaja competitiva (Hotelería y turismo)

Cuando hablamos de ventajas competitivas, pensamos y buscamos aquellas cosas que nos distinguen de los demás, que nos hacen únicos, diferentes exclusivos. Como definición está bien, pero no nos debemos quedar solo en ello.

Cuando buscamos una ventaja distintiva pensamos en el costo de armar algo original, diferente y podemos caer en gastos inmensos que luego no se pueden equiparar con los resultados obtenidos. Simple pero real y sucede muy a menudo, mucho esfuerzo y poco resultado.

Energías mal ubicadas, énfasis equivocado, desmotivación y desilusión suelen ser los resultados obtenidos.

Si damos una primer mirada en realidad veremos que en gran medida lo distintivo pasa por hacer exitoso lo predecible y lo simple. Porque nuestros clientes esperan recibir con éxito aquello que van a buscar y si eso que esperan se convierte en algo maravilloso y excepcional hemos dado un gran paso adelante.

Solo cuando esto esté así, podemos buscar agregar otras cosas para potenciar esa satisfacción.

Y por donde comenzamos, por nuestro personal, porque ellos como personas son únicos e irrepetibles, así nace nuestra exclusividad, formando a nuestros colaboradores como personas únicas e importantes en sus funciones. Hacerlos sentir de esa forma redunda en un gesto laboral superior. El segundo escalón son nuestros gerentes y personal directivos, sin su interpretación del negocio y de la satisfacción de sus colaboradores, no tendrán un negocio exitoso.

Con este esfuerzo de preparación de nuestra gente tenemos el camino resuelto para iniciar el camino hacia un servicio diferente y distintivo.

Quien no de este paso en forma prioritaria, estará esforzándose en resultados magros y desmotivadores.

Siempre nuestro éxito se basa en nuestra gente.

Calidad de servicio y Atención al cliente (I)

Hablar de Calidad de servicio y atención al cliente que es, para comenzar a comprender este tema debemos dejar de lado la concepción tradicional y mirar hacia un nuevo enfoque, una nueva forma de hacer las cosas que abarca a toda la organización sin importar el tamaño.

Hablamos de gestionar en todas las dimensiones de la organización, para descubrir las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas.

Partiendo de esto nuestra mirada debe ser mucho más amplia que solo la atención, porque las empresas son rentables si funcionan con una aceptable calidad integral en toda su gestión, asegurando su futuro, creando nuevos puestos de trabajo apoyando y dinamizando la economía y el desarrollo regional

La calidad de servicio y la atención al cliente son el pilar para lograr lo antedicho, pero no todo es tan matemático como suena, porque hablamos del factor humano en el medio de dicha situación y este tiene una componente que no podemos predecir, la percepción, cada uno percibirá una determinada situación de acuerdo a como ha sido educado, a su base cultural, a su entorno social, religioso y más.

Entonces conociendo esto vemos porque debemos cambiar nuestro enfoque y porque hablamos de gestión integral, porque hoyno es tener el lugar más lindo o la comida más rica, hoy pasa por conocer los factores humanos que hacen que un cliente se sienta único y satisfecho, que la experiencia generada alcance una satisfacción personal interior que lo haga sentir pleno.

La gestión de la calidad en empresas turísticas

La evolución turística en América latina y argentina especialmente se ha incrementado fuertemente, con movimientos de personas más allá de lo esperado, con índices que nos indican que en 2011 entraron al país casi 6 millones de turistas, generando un ingreso de 5200 millones de dólares, siendo esta la tercera actividad exportable generadora de divisas detrás de los productos de soja.

Entonces estando en esta situación, no deberíamos hacer algo para seguir creciendo y destacándonos dentro de este mercado.

Los clientes también se están globalizando solicitando cosas similares en todos los países que visitan, entonces comencemos a mirar como es el servicio en otros lugares, la camaradería y cordialidad nos suele destacar pro eso hoy no es suficiente.

Necesitamos sumarnos a estándares de servicio y calidad internacionales que nos permitan posicionarnos de una manera diferente en el mercado, pero por cual estándar de calidad comenzar, hay varias opciones, pero la metodología ofrecida por el premio nacional a la calidad es el mejor camino tanto para aquellos que se inician como para aquellos que ya comenzaron el camino de alguna certificación.

Esta metodología permite mirarnos a nosotros mismos y nuestra evolución y además compararnos con nuestros competidores y con la evolución del mercado, dándonos así una mirada amplia y concreta de nuestra posición. Nos permite generar ahorros y mejorar la productividad, esencial para una empresa exitosa. Abarcando tres temas fundamentales el liderazgo, la operatoria y las mediciones.

Esta será la línea temática de nuestras próximas entregas, con el fin de mejorar nuestro servicio y sumar calidad con una metodología pensada desde nuestro país y con un carácter integral para la empresa turística.