Calidad de servicio y Atención al cliente (II)

El concepto de calidad actual implica un cambio de mirada de acción y de cultura empresarial que pasa por nosotros mismos, y al hablar de la satisfacción al cliente, hablamos de nuestro cliente interno, nuestros colaboradores. En hotelería y turismo ellos son la cara visible de nuestra empresa y deben estar también satisfechos, este factor humano es el carácter distintivo y ventaja competitiva que podemos tener, es inimitable y ese rasgo en nuestro servicio marca la diferencia.

Debemos bregar por la satisfacción de nuestros clientes, tanto los externos como los internos, esta mirada basada en el cliente es el camino para el cambio, quien no vea esto seguirá sobreviviendo en un mercado cada vez más dinámico y competitivo, pero por cuánto tiempo sobrevivirá?,  quien vea este cambio y trabaje en ellos y busque a los mejores colaboradores, los capacite y se enfoque en la satisfacción al cliente tendrá en sus manos las herramientas  para crecer, innovar y mejorar su productividad.

Debemos entender la importancia de los clientes externos, ellos son los que viven nuestros servicios y sus recomendaciones y mejoras, sus necesidades y expectativas, son las que deben impulsar nuestra mejora continua.

Quienes escuchan a nuestros huéspedes, nuestros colaboradores, los servicios turísticos y de hotelería ya no se mueven por individualidades, sino por equipos de trabajo donde cada uno cumple una función esencial para lograr la excelencia. El nuevo desafío es tener a estos integrantes entrenados y capacitados, logrando así mas entusiasmo, iniciativa, motivación y la combinación entre los proyectos personales y corporativos.

No es tarea sencilla esta nueva etapa en la hotelería y el turismo, el rumbo esta marcado, falta decidir recorrerlo.

La estampida del dólar, la carga emocional negativa de los argentinos

Los ciclos económicos argentinos nos encuentran nuevamente con una creciente variación en el valor de la divisa norteamericana a diferencia del estatismo del valor oficial. Celos y recelos, culpas o no cruzadas, planes apropiados o no.

Historias conocidas por todos nosotros que nos provocan temor y la búsqueda de tranquilidad  y un horizonte más claro.

Si nos remontamos a frases clásicas escuchadas por los argentinos, “el que apuesta al dólar pierde”, “el que deposito dólares recibirá dólares”, o una serie de impuestos y trabas sobre la divisa norteamericana generan viejos temores.

Esto nos da el pie para hablar de los dos tipos de emocionalidad positiva y negativa y sus relaciones.

Emocionalidad negativa, es aquella que nos carga de temor, de miedos y nos pone a la defensiva, esta emocionalidad está relacionada con nuestro pasado. Eventos que hemos vivido nos provocan una reacción que hace que perdamos nuestro horizonte, que no se vea una salida clara y que las decisiones erróneas tomadas en el pasado nos puedan repercutir en el presente.

Emocionalidad positiva, es aquella que nos da esperanza, que nos hace ver claro el horizonte y nos llena de fuerza para avanzar y realizar determinados actos para llegar a cumplir nuestro objetivo, esta emocionalidad está relacionada con nuestro futuro. Eventos que proyectamos y que nos hacen tomar decisiones en nuestro presente para llegar a ese futuro deseado.

Este momento económico nos plantea una mezcla de ambas emocionalidades, el temor de lo vivido nos impulsa a realizar acciones que no pongan en peligro nuestro horizonte o que quizás no lo dejen tan lejos de lo proyectado. Sin profundizar en el estudio económico de toda esta situación, hay una fuerte componente emotiva que nos lleva a actuar, quizás bien, quizás mal pero es nuestra emoción quien nos impulsa.

Así marchamos hoy los argentinos, con nuestra emocionalidad a cuestas y mirando de reojo el dólar y su cotización.

Management directivo. Carga emocional. Solo lleva aquello que te hace crecer.

El coaching es algo difícil de entender y no confundir con el liderazgo. Saber combinarlo es el principal logro, no es sencillo, pero el esfuerzo y el sacrificio bien vale la pena.

Dos historias para ir comprendiendo de qué hablamos.

Había un gran castillo de cristal en el camino de todos los viajeros, hace ya muchos años, todos aquellos que pasaban por sus puertas podían entrar y tomar lo necesario para su viaje y continuar, todos los elementos eran de cristal y estaban ahí al alcance de la mano.

Un día llegan dos viajeros una ya había estado otras veces en el castillo uno era la primera ocasión que lo visitaba, a este le llamo la atención la cantidad de cristal roto en las puertas del castillo. Pregunto y su amigo le dijo esos son restos de la ambición. Ingresaron, las cosas eran maravillosas, el visitante con más años tomo un plato, un vaso y se marchó hacia la puerta, el amigo le dijo estas cosas son muy livianas lleva más y cargo todo aquello que sus manos le permitieron. Al pasar la puerta de ingreso las cosas se volvieron muy pesadas y se le cayeron y rompieron en el piso.

El amigo lo miro y le dijo, solo carga aquello que puedas llevar y sobrellevar y tu vida se colmara de cosas que te hagan feliz.

El maestro Song comentaba a sus discípulos:

Un hombre que iba por el camino tropezó con una piedra, la recogió y la llevo consigo. Poco después tropezó con otra, e igualmente la cargó. Así cargaba con todas las piedras que tropezaba. El peso lo fue encorvando, al punto que dejo de mirar al horizonte. Y el peso fue tan grande que un día ya no pudo caminar.

¿Qué piensan de ese hombre? Pregunto el maestro

Uno de sus discípulos respondió “es un necio, para que cargar con tantas piedras.

Esto es lo que hacen quienes cargan ofensas que recibieron, los agravios sufridos e incluso las amarguras de las propias equivocaciones. Sin embargo, podemos dejar todo eso atrás y no cargar las pesadas piedras del rencor, que poco a poco nos impiden ver el horizonte de nuestra esperanza. El peso nos encorva y deforma nuestra espalda y con ella, nuestra vida e ilusiones. Si dejamos de lado esa inútil carga, nuestro camino será más ligero, nuestro paso más seguro y nuestra esperanza estará siempre a la vista.

Así es amigos, pongamos esto en práctica como crecimiento personal y seamos lideres-coach, llevando esto mismo a nuestros colaboradores.

Management directivo. Porque tenemos empleados insatisfechos.

La satisfacción en el trabajo se refiere a las actitudes de los trabajadores hacia sus puestos de trabajo. Cuanto más satisfechos estén, más felices están con sus puestos de trabajo. Hay un alto grado de componente emocional que contribuye a esta satisfacción y hay muchos factores que pueden contribuir a la falta de satisfacción en el trabajo reforzando el estado emocional.

Es fundamental logar estados emocionales placenteros porque sabemos que bajo ellos los empleados tienen un mejor rendimiento, se sienten mejor y nos brindan una mayor productividad.

Pero las condiciones de entorno nos afectan en una gran medida. En especial en argentina el entorno inflacionario y las condiciones socio-económicas afectan el estado emocional de las personas, afectando así su comportamiento laboral.

Hoy en argentina la primera causa de insatisfacción laboral son las remuneraciones salariales, estas no pueden seguir el impulso que lleva la inflación y se ve mensualmente su deterioro adquisitivo, sumando preocupación a las personas.

Otro factor es la alta carga impositiva existente y su avance si al ritmo inflacionario, al igual que el costo de los servicios.

Estas variables que afectan directamente al salario y su poder adquisitivo, impactan en la conducta del empleado quien ve minado y degradado su esfuerzo.

Esto plantea una situación difícil para el cuerpo directivo de cualquier organización y llevan al extremo el ingenio para lograr ese grado de satisfacción necesaria para que el negocio no decaiga.

En estos casos se debe llevar a su mínima expresión los problemas que causan insatisfacción y que son de carácter interno de la organización. Estos son su posición o puesto laboral  y se debe a que su formación académica o su experiencia de trabajo no se ajustan a su actual posición.

Otro es la presión en el trabajo a veces puede ser abrumadora. Las largas horas, los desplazamientos al trabajo difíciles, los plazos y una gran responsabilidad pueden conducir a los empleados a que se sientan cansados, insatisfechos y resentidos. También tiene efectos psicológicos. La falta de tiempo para estar con la familia, hacer ejercicio y relajarse conduce a sufrir de depresión, de ansiedad y de irritabilidad.

Por ultimo podemos nombrar las políticas laborales de las organizaciones y los lugares físicos de trabajo.

En momentos como los que atraviesa argentina hoy, se debe extremar el esfuerzo en disminuir estas causas internar para tratar de minimizar los efectos de las externas.

Como siempre nuestro país plantea desafíos extremos para nuestros directivos.

El coaching personal y el desarrollo sobre uno mismo.

En general solemos hablar del coaching como algo que tiende a manejar equipos, grupos o bien a nuestro conjunto de empleados o mejor dicho de nuestros colaboradores, porque eso son, sin su colaboración cualquiera fuera nuestro negocio o emprendimiento sin ellos no funcionaria.

Para poder llegar a desarrollar un buen coaching sobre nuestros colaboradores, primero necesitamos realizar un buen coaching personal, debemos crecer nosotros, entender nuestro dialogo interno.

Tenemos tres pasos a seguir para poder desarrollar este camino de conocernos, el primer paso es nuestro conocimiento emocional, hacer crecer y manejar nuestra energía emocional, para generar una fortaleza y un dominio sobre ella. El segundo es nuestra predisposición al cambio y al aprendizaje, esto nos da la apertura de crecimiento y maduración personal. La tercera es nuestro reinserción interpersonal y el crecimiento de nuestra capacidad conversacional, mejorar nuestra relación y compromiso con los demás y nuestra habilidad conversacional, es decir mejorar todo nuestro aspecto comunicacional en pos de logar una capacidad de dialogo y de escucha superior.

Trabajar sobre nosotros es la primera instancia para lograr luego trabajar con nuestros colaboradores.

Alcanzar nuestro desarrollo personal y lograr mejorar nuestra conversación personal son los pilares para iniciar el camino del coaching. Si no nos podemos escuchar y comprender a nosotros mismos, es difícil que logremos escuchar y comprender y dialogar con nuestros colaboradores.

Sea cual fuera el área en la cual estamos, primero debemos apostar por nuestro desarrollo.

Management deportivo. San Lorenzo y su presente. Equipos de alto rendimiento y motivación emocional.

Cuando hay competencias internacionales que tienen una duración corta se deben armar equipos que respondan en forma rápida a exigencias extremas. Entonces los tiempos de maduración se acortan, los estadios grupales disminuyen su duración y el apoyo del líder-coach se transforma en algo fundamental.

Se fijan objetivos y se trabaja y se esfuerzan en ese resultado sabiendo que existe una fecha límite y esa fecha es inamovible y es esa fecha con la gloria o la derrota.

Gran trabajo de Bauza, su equipo y los dirigentes de San Lorenzo en esa etapa previa que derivo en la final de la copa libertadores.

Todo un trabajo de equipo inicial deportivo, basados en el torneo local  y un trabajo dirigencial de apoyo que estableció el entorno para el trabajo, todos los elementos para lograr el éxito buscado. Motivación, emocionalidad, actitud, presente y esfuerzo. Luego el premio y la gloria anhelados, con visita al papa incluida.

Pero todos los equipos de trabajo de alto rendimiento y con grandes éxito, necesitan luego de la obtención de los mismos, primero un tiempo de asimilación emocional, de adaptación emocional al comportamiento físico  y de reubicación social.

Luego de esto viene un tiempo de reacomodamiento de ver nuevos objetivos y rearmar fuerzas, emociones y actitudes y motivar a todos a un nuevo logro que genere una nueva etapa de vida en el grupo.

Poco tiempo para San Lorenzo que en 10 días y aun de festejo se sumergió en un nuevo campeonato, con tres derrotas y un solo triunfo y acá es donde veremos la verdadera mano de Bauza para retemplar a sus jugadores y no dejar que se agrieten y derrumben y el espacio de los dirigentes para llevar el dialogo al extremo del coaching para edificar un nuevo entorno de desafíos.

Menuda tarea, para timonear y en un deporte tan resultadista como el futbol.

Managemente Deportivo, La fuerza y la motivación en un nuevo ciclo. Boca y sus cambios emocionales

A diferencia de las empresas o las organizaciones, los tiempos de respuesta en lo deportivo son muchos más cortos y mucho más exigentes los resultados esperados.

Más allá de lo antes expuesto, en Boca supieron esperar algún resultado positivo en el ciclo de Bianchi, quizás por su historia o por los gratos recuerdos, pero el deporte y los resultados no perdonan, más cuando uno ve un equipo sin alma, sin entusiasmo.

Que cambio para que el equipo de Arruabarrena, lograra semejante imagen de confianza y despliegue frente al puntero del torneo, un equipo de Boca que venía derrotado por Estudiantes de La Plata en un partido donde la palabra equipo brillo por su ausencia.

En lo deportivo poco 48hs de entrenamiento no marcan una diferencia. Entonces donde talla la diferencia, será el vasco un gran motivador, tendrá esas palabras de coach que marcan a fuego y hacen del desafío la diferencia, eso solo lo sabrán los mismos protagonistas.

Desde estas líneas solo veremos algunas cosas que podrían llegar a marcar esta diferencia y que más allá del peso e importancia del técnico pasan por los mismos jugadores.

Este punto es la emocionalidad, podemos decir que la emocionalidad condiciona nuestra efectividad, en tres aspectos, disposición para la acción, esto es nuestra emocionalidad se dispara por un acontecimiento que nos lleva dar un mayor esfuerzo(cambio de técnico) no permite un cambio de ánimo que cambia nuestra predisposición al trabajo y al esfuerzo, condicionamiento del comportamiento, la predisposición anterior cambia nuestro comportamiento actual y futuro, se ven oportunidades y se ve un camino, con nuevas oportunidades, regulación de la interacción dentro del equipo, este mismo cambio personal se ve en los demás integrantes del equipo y esto lleva .a estrechar y cambiar los lazos sociales creando nuevos espacios y generando mayor confianza.

Un buen coach saca diferencia de esta energía emocional y logra el salto de efectividad que todo cambio impulsa y que en todo equipo deportivo es tan necesario para el corto tiempo de trabajo que hoy existe.

Quizás esto le pasó a Boca, a sus jugadores, será responsabilidad del vasco, que no solo quede en la frase “técnico que debuta gana”