Decálogo de La Confianza

1. Sentir que se confía en uno es la motivación mayor que tiene el ser humano para hacer las cosas bien.

2. La desconfianza genera ansiedad en uno mismo y mueve a la simulación.

3. Cuando se fracasa, cuando las cosas salen mal, se necesitan menos fiscales y más abogados defensores; menos regaños y más ayuda.

4. Es necesario confiar en la gente; pero al mismo tiempo se debe emprender una acción educativa para que todos sepan qué hacer y por qué hacerlo.

5. Además de confiar en los demás, se precisa tener confiabilidad; es decir, ser digno de la confianza de los demás. Se logra haciendo bien el propio trabajo y viviendo con integridad personal.

6. Hay que descubrir en los demás lo positivo que tienen, las posibilidades futuras, las capacidades que pueden desarrollar. Para eso conózcalos bien y confíe en ellos.

7. Confiar, comprender, disculpar y perdonar: son escalones de un proceso.

8. Ser compañeros es estar dispuestos a ayudar, cooperar, compartir, ser solidarios. Ser amigos supone, además, querer lo mejor para el otro y estar con ellos "en las buenas y en las malas".

9. Si usted manda sobre alguien, debe lograr que éstos hagan las cosas por convicción, por compromiso personal, como consecuencia de los principios que quieren vivir. Por eso dirigir es educar.

10. Cuando alguien defraude su confianza, no piense mal de esa persona. Mantenga la confianza y redoble los procesos de ayuda. Acabará sacando lo mejor del otro.

Decálogo de la excelencia personal

1. La excelencia comienza con un conocimiento realista de uno mismo: fortalezas y debilidades.

2. No hay excelencia sin exigencia. No hay calidad personal sin esfuerzo. Por eso vencer la pereza y la comodidad es el inicio de la excelencia.

3. Sea sincero con usted mismo: no confunda lo que es, con lo que le gustaría ser. Pregunte a los demás cómo lo ven; así tendrá una buena base para el auto concepto.

4. La excelencia supone repetición de acciones buenas. La fuerza de voluntad se adquiere por repetición de actos que requieren esfuerzo. Por eso, pase a la acción: no se quede en buenos deseos.

5. La agresividad es una señal de inseguridad. Los complejos, los miedos, las manías… van minando la propia seguridad.

6. La envidia y el orgullo son auto destructores de la excelencia.

7. Dos síntomas de autoestima inapropiada: mirar a los demás con aires de superioridad y la falta de confianza en uno mismo.

8. La excelencia personal es un proceso de mejoramiento continuo para desterrar hábitos negativos y adquirir otros positivos.

9. Cuando quiera decir sí, dígalo; cuando quiera decir no, también. Atrévase y no se sienta mal por decirlo. Es su derecho. Pero hágalo con buenas maneras.

10. La excelencia no es la presunción del que se cree perfecto o del que piensa que todo lo puede por sí mismo. Es el convencimiento de que con la ayuda de los demás y de Dios, unidos al esfuerzo personal, puede ser mejor cada día.

Decálogo de la persona proactiva

1. Adquiera el hábito de observarse a Ud. mismo como se mira a otra persona: así será más objetivo en el auto-juicio.

 2. Usted es el responsable de su propia vida: no deje que sean los demás, o los sentimientos, o las circunstancias, quienes determinen su conducta: elija y decida qué hacer a pesar de aquellos factores.

3. Los resultados de ahora no lo deben desanimar: siga adelante en la decisión tomada, si piensa que es la mejor.

 4. No haga algo por costumbre, porque es la moda, o porque le gusta: piense, elija y actúe según sus principios.

5. Cuando se proponga un objetivo, cúmplalo. Cuando se comprometa con alguien o con algo, hágalo.

6. Después de tomar una decisión, es necesario asumir las consecuencias de esa elección. Lo contrario es una irresponsabilidad.

7. No existe responsabilidad sin iniciativa: busque en todo momento la forma mejor de hacer las cosas. No sea un mero ejecutor de instrucciones.

8. Quejarse, lamentarse, achacar culpas a otros, son formas de perpetuar los problemas. Procure usted ser mejor en eso que critica y así estará ayudando a los demás.

9. La opinión de los demás sobre usted –críticas, alabanzas, chismes, etc.- no deben perturbarlo: haga las cosas bien, según sus principios, sin importarle “el qué dirán”.

10. Todos somos responsables del éxito de la organización. No piense que un tema no le corresponde, porque nadie se lo ha asignado: sea solidario con aquel que le corresponde hacerlo.

El poder motivador de la palabra. Coaching motivacional

En cualquier ámbito de la vida, tanto en el personal, como en el laboral, como en el deportivo, necesitamos del elemento motivador para lograr que las personas que están con nosotros logren dar de sí su mejor esfuerzo.

Encontrar las palabras justas, el tono, el gesto, la fuerza, para darle al otro ese salto de sentirse vivo y sacar de si su mejor versión.

De eso se trata el coaching motivacional, pero para ello necesitamos conocer y tener un buen entorno comunicacional, conocer el lenguaje, saber encontrar las palabras y por sobre todo saber escuchar, tan diferente a tan solo oír.

La palabra tiene un poder muy fuerte, pero e mayor poder radica en un correcto acto comunicativo, es decir que todo aquello que acompaña al proceso comunicativo este en su lugar y en su justa medida.

El hablar conforma una actuación, es decir hay que cargar de significado y de expresión a las palabras, que terminen de dar su efecto superador, un entrenador no en el entretiempo de un partido no habla sentado en un escritorio, sino imaginen el resultado.

Y a todo esto le sumamos la carga emocional, que como el detonante de un explosivo termina de conformar todo lo necesario para generar esa sensación interna.

Entonces debemos conocer por dónde empezar a trabajar sobre nosotros mismos para llevar ese salto de comunicación.

Quienes entiendan este proceso y se preparen en ese sentido, encontraran el camino para obtener resultados exitosos.

El Premio Nacional a la Calidad en empresas turísticas

El premio nacional a la calidad, como metodología de trabajo, es un buen camino de desarrollo para la mejora continua, presenta una aplicación integral a toda la empresa y da un enfoque a todas las áreas.

Ofrece un enfoque sobre tres líneas de trabajo que se desarrollan como continuación una de otra y al ser una metodología simple e integral, permite su aplicación a toda la empresa o solo a un área en particular

 

Liderazgo, examina cómo el equipo directivo desarrolla el sistema de liderazgo, establece la dirección estratégica, difunde y aplica los valores de la excelencia, cumple con su responsabilidad social y las buenas prácticas de gobierno corporativo.

Sistema de gestión, examina en forma cross toda la empresa, el planeamiento, los recursos, el capital humano, los clientes y el mercado, los procesos.

Resultados, examina, para cada uno de los factores considerados, la tendencia de los resultados de la empresa en los últimos años, comparándolos con los de sus principales competidores, con los propios, con los del mercado y con los de empresas consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional.

En el gráfico adjunto se muestra un resúmen de la forma de trabajo y el ciclo de mejora continua. Si nos apoyamos en la Ley Nacional de turismo (25997), y en la metodología mencionada tenemos un marco integral para el desarrollo del negocio turistico y de hotelería con elavadas condiciones de éxito

 

Atención y servicio al cliente (III). Saber escuchar a nuestros clientes

Recientemente, observaba una conversación entre un turista y un recepcionista de un hotel, conversaban sobre un servicio que brindaba la cadena hotelera. Turista extranjero, hotel argentino. Uno escuchando de afuera veía que ambos tenían razón pero no llegan a entenderse.

Ahí se me ocurrió tratar este tema, cuantas veces oímos sin escuchar.

Y es así, oír no es lo mismo que escuchar, aunque lo usemos de sinónimo muchas veces. Oir es un acto fisiológico que nos permite percibir sonidos, si tenemos una alteración en este sentido el medico quizás mediante un audífono pueda solucionarlo o bien quizás lleguemos a tener una disfuncionalidad que deriva en lo que se llama sordera. Podemos oir a otra persona hablando en un idioma diferente al nuestro y no entenderle nada.

Escuchar es un proceso mediante el cual le asignamos un sentido y una interpretación a todo aquello que oímos. Entonces escuchar es mucho más que oír y no solo escuchamos con nuestros oídos, sino que lo hacemos con nuestros ojos también, y lo hacemos también con todo nuestro acervo cultural. Todo esto nos permite darle valor e interpretación a lo que oímos.

Con estas cosas en claro, ahora entendemos un poco mejor porque nuestros personajes del inicio no lograban entenderse.

Entonces oir es el primer paso para lograr escuchar y el escuchar es la parte más importante de la comunicación. Como dijo el filósofo Zenon, discípulo directo de Parménides, “ Si la naturaleza nos ha dado dos oídos y una  boca, es para enseñarnos que vale más escuchar que hablar”.

Y el hablar está compuesto por las palabras y sus significados y definiciones, lo cual le da aún más profundidad al proceso de escuchar.

Muchos temas a tener en cuenta para lograr realizar una buena escucha.

Nuestra responsabilidad pasa por saber que nuestra interpretación coincide con la interpretación de nuestros clientes.

De a poco los iremos tratando estos temas para profundizar en la escucha.

Pero démosle el correcto valor que tiene saber escuchar en nuestro proceso de atención y servicios al cliente.