jueves, 24 de julio de 2014

La negociación integrativa, Kicillof y los fondos buitres

Otra vuelta más en este tema, se habla de negociación, paro sabemos que es negociar. Independientemente de los temas económicos, el default y las decisiones previas que derivaron es esta situación, es importante saber de que estamos hablando cuando decimos que deseamos llegar a un acuerdo.
Hablamos de gestionar en todas las dimensiones las posibles decisiones que nos lleven a lograr un acuerdo con la contraparte o con aquellos que están sentados con nosotros en la mesa de negociación. Esta forma de explorar diferentes aristas se llama negociación integrativa. Pero hablemos mas coloquialmente, integrar es sumar cosas o temas o posibilidades que resulten atractivas a la otra parte y así lograr un mejor entorno de acuerdo, es decir mejorar la porción de torta que me puedo llevar.
Pero es mas que el simple hecho de decir pago o no pago en este caso o el importe en si mismo, que en este caso pasa a ser un dato anecdótico, el tema pasa por negociar las condiciones que son anexas a este tema, como ser acuerdos anteriores, otros bonistas, condiciones económicas reales, futuros reclamos, integrar es eso conocer y buscar soluciones a todos estos temas.
El resultado de una negociación integrativa es la satisfacción global con el acuerdo desde ambas partes negociadoras. En esto hay diferentes estrategias y formas de abordarla, pero la verborragia y el poner en conocimiento del público posiciones e ideas no siempre representan una buena estrategia de posicionamiento. El hecho de que en esta parte de la conversación el ministro Kicillof quede afuera es un signo de la estrategia utilizada de fijar una posición por medio del discurso y esta posición le pone de antemano limites a la negociación, apoyado por la palabras de la Presidenta, la posición queda reafirmada, ahora era necesaria la verborragia y los discursos acusadores y las solicitadas, en principio parece que no es lo más aconsejable, pero solo el tiempo lo dirá.
Hoy, ya se hable que los Holdouts cambiaron de estrategia y pedirían diferentes cosas como el pago en bonos como en el caso de aerolíneas.

Todo está abierto y recién comienza, pero desde el punto de negociación algunos síntomas son más que aceptables, solo resta ver los resultados económicos.

martes, 22 de julio de 2014

Calidad de servicio y Atención al cliente (I)

Hablar de Calidad de servicio y atención al cliente que es, para comenzar a comprender este tema debemos dejar de lado la concepción tradicional y mirar hacia un nuevo enfoque, una nueva forma de hacer las cosas que abarca a toda la organización sin importar el tamaño.
Hablamos de gestionar en todas las dimensiones de la organización, para descubrir las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas.
Partiendo de esto nuestra mirada debe ser mucho más amplia que solo la atención, porque las empresas son rentables si funcionan con una aceptable calidad integral en toda su gestión, asegurando su futuro, creando nuevos puestos de trabajo apoyando y dinamizando la economía y el desarrollo regional
La calidad de servicio y la atención al cliente son el pilar para lograr lo antedicho, pero no todo es tan matemático como suena, porque hablamos del factor humano en el medio de dicha situación y este tiene una componente que no podemos predecir, la percepción, cada uno percibirá una determinada situación de acuerdo a como ha sido educado, a su base cultural, a su entorno social, religioso y más.
Entonces conociendo esto vemos porque debemos cambiar nuestro enfoque y porque hablamos de gestión integral, porque hoyno es tener el lugar más lindo o la comida más rica, hoy pasa por conocer los factores humanos que hacen que un cliente se sienta único y satisfecho, que la experiencia generada alcance una satisfacción personal interior que lo haga sentir pleno.

La gestión de la calidad en empresas turísticas

La evolución turística en América latina y argentina especialmente se ha incrementado fuertemente, con movimientos de personas más allá de lo esperado, con índices que nos indican que en 2011 entraron al país casi 6 millones de turistas, generando un ingreso de 5200 millones de dólares, siendo esta la tercera actividad exportable generadora de divisas detrás de los productos de soja.
Entonces estando en esta situación, no deberíamos hacer algo para seguir creciendo y destacándonos dentro de este mercado.
Los clientes también se están globalizando solicitando cosas similares en todos los países que visitan, entonces comencemos a mirar como es el servicio en otros lugares, la camaradería y cordialidad nos suele destacar pro eso hoy no es suficiente.
Necesitamos sumarnos a estándares de servicio y calidad internacionales que nos permitan posicionarnos de una manera diferente en el mercado, pero por cual estándar de calidad comenzar, hay varias opciones, pero la metodología ofrecida por el premio nacional a la calidad es el mejor camino tanto para aquellos que se inician como para aquellos que ya comenzaron el camino de alguna certificación.
Esta metodología permite mirarnos a nosotros mismos y nuestra evolución y además compararnos con nuestros competidores y con la evolución del mercado, dándonos así una mirada amplia y concreta de nuestra posición. Nos permite generar ahorros y mejorar la productividad, esencial para una empresa exitosa. Abarcando tres temas fundamentales el liderazgo, la operatoria y las mediciones.

Esta será la línea temática de nuestras próximas entregas, con el fin de mejorar nuestro servicio y sumar calidad con una metodología pensada desde nuestro país y con un carácter integral para la empresa turística.